Combatir las agresiones sobre el personal sanitario

Combatir las agresiones sobre el personal sanitario

By Patxi Martín | Agresiones verbales

Mar 03
La única defensa efectiva, frente a las agresiones verbales, es de tipo emocional

Combatir las agresiones sobre el personal sanitario debe ser una prioridad para la sociedad. Se ha pasado del respeto que se tenía a profesionales de la sanidad, a la “exigencia de los derechos del usuario”. Se ha olvidado que el personal de la sanidad está para ayudar a los demás a estar más sano o curar enfermedad. Parece cómo si el diagnóstico y las recomendaciones no fuesen suficientes, solo vale lo que “desea el usuario”.

Los profesionales de la sanidad se encuentran con acompañantes, además de usuarios, que llegan en un estado de ansiedad elevado, especialmente en Urgencias. Llegan con muchos conocimientos sobre derechos y pocos sobre deberes. Con este panorama, es difícil no encontrar agresiones todos los días en los centros sanitarios, al menos las agresiones verbales.

Pero combatirlas no es tan sencillo, porque entre otras cosas:

  • No se puede controlar quien y en qué estado accederá a los centros sanitarios.
  • A las organizaciones tampoco les gusta “hacer visible” el problema debido a la mala imagen que pueden proyectar.
  • El personal sanitario desconoce en muchos casos qué tiene que hacer para evitarlas, o al menos para no sufrir daño.

Con este panorama, parece complejo encontrar una solución, pero entender el problema es el principio para encontrar acciones que implementar para tratar de minimizar los daños.

En mi organización no hay agresiones…

Sí, parece que no existen. Queda feo tener muchas agresiones en tu organización, sobre todo si ocurre entre tus propios empleados… aunque las hay, y muchas.

No se tiene en cuenta las agresiones verbales, a pesar de que 3 de cada 4 agresiones comunicadas son de este tipo. Además, existe un clara infra comunicación de las agresiones verbales. Las personas piensan que la organización “no va a hacer nada” para ayudarlas, y que comunicarlas solo les traerán problemas, así que no vale la pena comentar nada.

Existen casos en los cuales las direcciones de las organizaciones “niegan” las repercusiones de las agresiones verbales, y las “sacan de sus estadísticas”, para evitar dar mala imagen. Esconder el problema no quiere decir que vaya a eliminarse solo. Más bien todo lo contrario, acabará creciendo.

Recuerdo el caso de una profesional de la sanidad que quería denunciar una agresión verbal, tan solo como defensa ante un usuario que la amenazó con denunciarla y ponerla una reclamación porque no estaba de acuerdo con su diagnóstico. La profesional tenía más miedo a las represalias por parte de la propia organización que las que podían llegar del usuario.

El agresor es quien debe ser perseguido

Comento esto porque hay veces que es el propio agresor, quien se anticipa a una posible declaración del suceso, y pone una reclamación o denuncia como si hubiese sido la víctima. La situación se vuelve más en contra de la víctima de la agresión, quien además de aguantar el daño emocional que le produce el suceso, tiene que lidiar con demostrar que no ha hecho nada malo.

En situaciones de estrés reaccionarás atacando, huyendo o paralizándote. Imagina que estás en tu puesto de trabajo y un usuario o cliente te agrede verbalmente (insultos, amenazas, etc.). ¿Cuál sería tu respuesta?

  • Si atacas al usuario o cliente (sea verbal o físicamente)… malo.
  • Si huyes del lugar… imagina su cara de asombro, especialmente si la agresión es verbal. En lugar de resolver la situación, seguro que te seguiría increpando o persiguiendo para continuar con la agresión.
  • Pero si te paralizas, entonces sí que estás en un gran problema. El agresor se sentirá reforzado con tu actitud y aumentará la agresividad del ataque.

Dos no se pelean si uno no quiere

Un conflicto se produce cuando las dos partes tienen posiciones opuestas y “no se escuchan” sino que exponen sus propias verdades sin tratar de comprender al otro.

Cuando ocurre una agresión, pensamos primero en que el agresor tiene “toda la culpa” porque es el que “ha pegado” o ha agredido verbalmente, pero si revisásemos la actitud de la otra persona, nos podríamos encontrar con que podría haber estado provocando con su actitud hasta que la otra persona ha “saltado”. Es lo que yo llamo la “víctima provocadora”.

Estos hechos lo sufre muchas veces el personal sanitario. Encuentran usuarios que les increpan, amenazan e intimidad. Algunos de ellos esperando que haya algún contacto para “simular” una agresión por parte del personal sanitario.

No quiero justificar en ningún caso a un agresor, pero sí quiero alertar a las posibles víctimas de que hay agresores que solo buscan “que les agredan”. Aparentemente quedan como víctimas, pero realizan maniobras para “ser agredidos” y sacar algún tipo de ventaja con ello. Hay que evitar caer en la provocación.

Revisemos también nuestros comportamientos en las agresiones

Por otra parte, considero imprescindible formar a las personas para tener empatía con los usuarios y clientes, escucha activa, y lenguaje no verbal para cuidar gestos y actitudes que pueden provocar un mayor enfado de la otra persona.

Y es que es muy difícil trabajar bajo presión, cuando apenas tienes tiempo para organizarte, y tienes personas a tu alrededor hablándote, que no te dejan tiempo para pensar.

Cuando dispones de un espacio cerrado para trabajar, puedes “esconderte” del ruido exterior algunas veces… (solo algunas porque si tu despacho es de puertas abiertas, estás en casi la misma situación). Sin embargo, quienes trabajan de cara al público, como por ejemplo el personal de Urgencias de Hospital o Centro Sanitario, tiene que soportar esa presión a diario.

Aclaro que cuando hablo profesionales de la sanidad, no me refiero solo a enfermeros y personal médico, sino también a personal auxiliar, de administración, celadores, etc. que tienen que manejarse con usuarios y acompañantes nerviosos y en estado de estrés. Toda persona que trata con personas, es susceptible de recibir agresiones verbales o físicas en cualquier momento.

No hay control sobre el usuario

Se habla mucho de las campañas de concienciación a la ciudadanía para que “respeten a los profesionales de las sanidad”, pero están siendo poco efectivas, por lo menos a corto plazo.

Este tipo de campañas funcionan a muy largo plazo. No hay más que ver lo que ha ocurrido con el tabaco. Han pasado varios años y cuando parecía que se le estaba ganado la partida y logrando una población más saludable, se ha producido un repunte del consumo en la juventud, debido entre otros al consumo con cachimbas. Funcionaron las campañas durante un tiempo y ahora… ¿nos hemos relajado?

No hay que olvidar, si quieres intervenir sobre los usuarios agresivos, que estos se encuentran en un estado de estrés.  El objetivo debe ser que se encuentren “cómodos” y escuchados para poder reducir su nivel de estrés. Solo así podrás conseguir que te escuche, porque sí continúa estresado, solo atacará, huirá o quedará paralizado (si tú le gritas más… y eso es poco recomendable).

La Autodefensa de las personas frente a agresiones

No se enseña a las personas a responder de forma adecuada a una situación de agresión. Y no me refiero a cursos de Autodefensa personal o artes marciales que he visto como medida para afrontar las agresiones a personas en el trabajo.

Es cierto que en ocasiones puede generar mayor seguridad a las personas realizar este tipo de cursos. Pero cuando pienso en esta opción, como única solución, no puedo evitar en recordar cuando era pequeño. Cuando iba al cine a ver una película de artes marciales, al salir, todos los niños acababan dándose patadas imitando a los protagonistas. ¿Imaginas a las personas de tu organización practicando patadas voladoras por los pasillos?

Aunque la defensa personal puede ser adecuada para algunos casos particulares, la defensa que deben aprender las personas es de tipo emocional. Aquella que va a evitar que “entres en la provocación del agresor”, y aquella que te va a proteger después de que el incidente haya finalizado, de un recuerdo dañino. Esta autodefensa emocional, nos servirá tanto para las agresiones físicas como para las agresiones verbales.

La única defensa efectiva, frente a las agresiones verbales, es de tipo emocional

– Patxi Martín –

Se puede decir “Basta Ya de Agresiones Verbales”, pero hay que tomar acción y empezar cambiar el modelo de pensamiento como víctima.

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Aprende a enfrentarlas. Utiliza técnicas efectivas para responder a la agresión verbal sin estrés.

Libérate del sentimiento de culpa. Siéntete fuerte a pesar de lo que te digan y no te veas pensando que tú eres el culpable.

Olvídate de ellas una vez que pasen. Aprende a que no te afecten y así te encontrarás bien una vez hayan finalizado.

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About the Author

Te ayudo a aprender de forma autónoma, eficaz, y a mejorar tu comunicación con los demás. Ingeniero con alma de Psicólogo. Sherpa Emocional. En constante aprendizaje. Convencido de que la educación en emociones cambiará el mundo.

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