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Por qué los protocolos frente a agresiones nos son efectivos para sanitarios

febrero

28

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Existen numerosos protocolos frente a agresiones, especialmente en el ámbito laboral, que tratan de evitar las agresiones que sufren las personas durante su trabajo. Pero, no son efectivos.

Las agresiones a profesionales, especialmente las agresiones verbales, en sectores como la sanidad (también en educación, tele operadores, y fuerzas de seguridad), son bastante habituales, más de los que las estadísticas oficiales reflejan.

Solo hay que preguntar a cualquiera de estas personas si han sufrido recientemente una agresión verbal para comprobar que las que aparecen en las estadísticas son tan solo «la punta del iceberg». La mayoría de las que se producen, especialmente las agresiones verbales, no se notifican.

Además, más del 90% de los protocolos establecidos para eliminarlas o reducirlas fallan en el objetivo principal por el cual se supone que se crearon, que es para evitar o impedir su repetición.


¿Cual es error de un protocolo de agresiones?

Estamos hablando de prevenir ¿no? Pues empieza pensando por qué casi la totalidad de los protocolos se ponen en marcha “después” del suceso. Esto es “poca prevención”… hay que actuar antes.

Prevenir significa anticiparse al suceso, y para ello hay que hacer “cosas” antes de que cualquier incidente ocurra. ¿Conoces algún protocolo de actuación frente a las agresiones que se inicie antes de que esta se produzca?

Todos los protocolos están centrados en “qué hacer” cuando se ha producido el suceso. Comunicar el suceso, dar apoyo desde la dirección a la víctima, solicitar asesoría legal, bla, bla, bla… Pero prevenir, lo que es prevenir, poco.

El daño emocional de la víctima

Otro aspecto, para mí quizás el más importante, es prevenir el daño emocional de la víctima.

Cualquier agresión genera un daño emocional, haya o no agresión física. De hecho, es lo más grave y habitual, además de peligroso porque es precisamente el que no se ve.

Parece que si “no hay sangre” la cosa no es importante. El daño emocional queda grabado en el cerebro de la víctima, que acaba sufriendo de nuevo cada vez que recuerda el episodio.

La víctima sufre “en silencio”. Le cuesta expresar cómo se siente después de la agresión. Siente una mezcla de vergüenza y culpabilidad. Vergüenza por que piensa qué estas cosas no debían pasarle a ella, ya que tenía que saber manejar este tipo de situaciones. Culpabilidad al pensar “qué he hecho mal yo para que me hayan agredido”.

Pero nada más lejos de la realidad. El culpable “siempre es el agresor”. La agresión se produce por un sentimiento de rabia al no lograr lo que uno quiere, y no saber cómo conseguirlo de forma pacífica. Es la “incapacidad” y frustración del agresor la que genera una agresión.

Así que nunca debes culpabilizarte si eres una víctima de una agresión. Nunca.

Cuando es la organización la que tiene miedo

Seguro que no te gusta que te digan que en tu casa las cosas están mal. Tampoco recibir criticas.

Las organizaciones fomentan poco, o nada, la declaración de agresiones a su personal, especialmente las verbales. Cuando se produce una agresión verbal, y no hay sangre… parece poco importante… Además, esto incrementa la estadística de las organizaciones, y puede generar una imagen negativa de esta, y como consecuencia de sus directivos. Pero la realidad es que las agresiones dejan un daño emocional difícil de borrar, que impacta en el rendimiento de los trabajadores, y por tanto en la organización.

Así que hay como una especie de “tabú” a la hora de declarar las agresiones verbales. Por un lado, el personal siente una mezcla de vergüenza y rabia. “Que he hecho yo para que me trate así”. Por otro lado, la organización no quiere que desde el exterior se piense que “no cuida a sus trabajadores”, así que sí no se declaran estas agresiones, mucho mejor.

Al final, se vive en una mentira constante, en la que los implicados prefieren mirar a otro lado para no reconocer lo que está sucediendo.

Prestar más atención a la víctima

En las organizaciones, después de notificar profesionales que han sufrido una agresión, se limitan a registrar el incidente. Tan solo en algunas ocasiones, y solo si son agresiones físicas, se cita a la víctima en una reunión para tratar de asesorarla y facilitar apoyo moral.

En los casos en los que se entrevista a la víctima, estas se limitan a verificar la versión ya escrita del suceso. Rara vez se estudia el episodio, como si fuese una investigación de un accidente, con lo cual no se plantean medidas preventivas para que no vuelva a suceder.

En las entrevistas que he realizado al personal que ha recibido una agresión, los sentimientos que aparecen son comunes:
Impotencia, por no haber sabido responder a las agresión
Culpabilidad porque piensan que han hecho “algo” que ha molestado al agresor para que este se haya comportado así.
Abandono. La persona se siente sola al afrontar el suceso. Siente abandono por la organización porque no percibe apoyo de esta. Nadie, especialmente los mandos superiores, hablan con la víctima de su estado emocional. No se tratan de realizar actuaciones para minimizar este daño emocional presente, y sobre todo futuro.


El objetivo principal, después de una agresión es “restituir” a la víctima emocionalmente.

– Patxi Martín –

No es tan importante “como castigaremos al agresor”, sino cómo lograremos que la víctima supere la agresión si sufrir daño emocional.

Acerca del autor, Patxi Martín

Ingeniero con alma de Psicólogo.
Te ayudo a comunicarte para conectar con las personas y a aprender de forma autónoma y efectiva.
Autor best seller y Conferencista. Fundador de Sherpa Emocional.
En constante aprendizaje. Convencido de que la educación emocional cambiará el mundo.

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