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Como perdonar las agresiones verbales cuando te suceden

mayo

17

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Perdonar las agresiones verbales no es sencillo. Cuando las recibes, te sientes mal, violento, y muchas veces no sabes cómo responder.

Tu objetivo principal es no sentirte mal cuando se producen, pero debe serlo también cuando ya han finalizado.

Sin embargo, el recuerdo permanecerá allí, dispuesto a dañarte cuando menos te lo esperes, a no ser que perdones a tu agresor.

Cuando tu respuesta frente a una agresión verbal no ha sido buena

Hace pocos días tuve un incidente con un cliente, en una organización de la que soy responsable de un área. Debido a un problema de comunicación, una actividad que debía finalizar a una hora determinada, finalizó 15 minutos antes, provocando malestar en el cliente.

Inicialmente no me pareció demasiado importante, así que traté de resolverla ese mismo día. Realice los cambios oportunos para que no se volviese a producir.

Pero lo que para mí no tenía importancia, sí que lo tenía para mi cliente. Así que esa misma noche, recibí una llamada telefónica del cliente. Me habló bastante enfadado, incluso subido de tono a veces, acusándome de ser el responsable de todo y de no estar preparado para gestionar ese área.

Sus palabras retumbaban en mi cabeza. No me lo podía creer. Eran más de las diez de la noche y me llamaba gritando y faltándome al respeto. Traté de intentar explicarle lo sucedido, pero no me escuchaba. Mantenía su tono elevado, tratando de descargar su enfado en mí.

Llegó un momento que dije ¡Basta Ya!. “Son más de las 10 de la noche, estás llamándome a mi casa, y el incidente ocurrió a las 7 de la tarde. ¿No me podías haber llamado cuando sucedió?

Creo que esa frase fue el detonante para que se enfadase aún más y siguiese cuestionando todo lo que yo decía. Afortunadamente, la conexión telefónica no estaba siendo buena y la llamada se cortó por dos veces. La última vez, creo que ni el cliente, ni yo teníamos ganas de retomar la conversación.

El recuerdo negativo solo se borra con el perdón.

Esa noche me sentía mal. Pensaba que había sido atacado injustamente. De hecho tuve que hacer verdaderos esfuerzos para dormirme sin pensar en el incidente. Sin embargo, sabía que mi cerebro trabajaría por la noche para ofrecerme la mejor respuesta al día siguiente. Mientras nosotros descansamos, el cerebro analiza todo lo que te ha ocurrido durante el día, y al levantarte, ves las cosas de un modo más claro.

Por la mañana, tenía la solución rondándome por la cabeza. Estaba claro que no podía permitir que el suceso continuase afectándome, así que me preparé para “perdonar” al cliente.

  1. Realicé un repaso de lo ocurrido el día anterior. Centrándome solo en los hechos, y evitando recordar las agresiones verbales (descalificaciones e insultos) que recibí.
  2. Busqué puntos en común con mi cliente sobre el suceso. ¿Cuáles eran las cosas que me gustaría cambiar para que no volviese a suceder de nuevo el incidente? ¿Puedo mejorar el proceso?
  3. Perdoné la agresión, tratándome de poner en el lugar de mi cliente. Comprendiendo el motivo por el cual actuaba así, es más fácil conseguir que no te afecten sus palabras.
  4. Comuniqué a mi cliente toda la información que tenía del suceso y lo que deseaba cambiar para evitar su repetición.

Le envié un mensaje que iniciaba con:

“ Buenos días. Disculpa por el incidente que ocurrió ayer tarde…(reconocimiento de error por la organización). Creo que nuestra conversación de anoche no fue muy fluida (me centré solo en los hechos) y no pude darte todas las explicaciones que hubiese querido.

Respecto del incidente de ayer por la tarde… (pasé a explicar los hechos y la información que tenía al respecto. Solo los hechos objetivos).

Evidentemente, hay ciertas cosas que se van a modificar para evitar que lo sucedido ayer tarde se repita (reconozco error en el incidente y me comprometo a realizar cambios, que es lo que buscaba mi cliente).

Lamento lo ocurrido ayer (se puede interpretar que lamento tanto el incidente de por la tarde, como el de la llamada de por la noche) y espero que no vuelva a pasar.

Un saludo”

Como has comprobado, me centro solo en los hechos, y me olvido de las palabras o tono ofensivo de la otra persona. Muestro interés en su preocupación y ofrezco una solución a su problema.

Pero lo mejor de todo, es la sensación de “quedarse en paz”, después de haber perdonado al agresor.

Después de una agresión verbal, aclarar las cosas es mejor que olvidarlas.

Después de hacer todo esto, ya no estaba en mis manos arreglar la situación. Siempre puedes encontrarte con un cliente más enfadado aún que no quiere escucharte.

Puede haber clientes que continúen con su enfado y reproches a pesar de que hayas tratado de arreglar las cosas. Si ocurre así, ya no debería afectarte mucho, porque tú has hecho lo que estaba en tu mano para arreglar la situación. Dos personas no se pelean si uno no quiere.

Hay que tener presente que aún disculpándote, habrá personas que continuarán con su mal genio intentando sacarte de tus casillas.

Sin embargo, a veces, tu agresor, que tampoco que siente bien con la situación, acaba respondiendo…

“Efectivamente lo sucedido ayer dejó patente una falta de comunicación…

…Pero esto puede ocurrir en cualquier momento y no es más que una eventualidad (hablando del incidente de la tarde)…

No obstante, yo también lamento el tono de nuestra conversación (reconocimiento que sana…) y te agradezco que pongas todos los medios a tu alcance para que esto no se vuelva a repetir ( el cliente se vuelve a centrar solo en el problema, y no en las personas).

Gracias y Saludos,”

Mi abuela decía que cuando te manchas, lo mejor es “aclarar la ropa” cuanto antes con agua. La mancha seguirá allí, pero más tarde, cuando se lave, desaparecerá. Si no la aclaras cuanto antes, la mancha puede que no se quite nunca.

¿Cuantas veces has dejado que la mancha se quede allí?

Acerca del autor, Patxi Martín

Ingeniero con alma de Psicólogo.
Te ayudo a comunicarte para conectar con las personas y a aprender de forma autónoma y efectiva.
Autor best seller y Conferencista. Fundador de Sherpa Emocional.
En constante aprendizaje. Convencido de que la educación emocional cambiará el mundo.

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